Abordar una crisis en comunicación

Por Ricardo Zamora, Director de Noved.

Abordar una situación de crisis en comunicación no es plato de buen gusto. Es una batalla en la que se sale perdiendo si o si, y cuyo objetivo suele ser, por norma general, perder lo menos posible.

Al hilo de la última crisis a la que ha tenido que hacer frente una empresa murciana, me gustaría repasar algunos puntos que, si bien en parte son ampliamente tratados por artículos, ebooks y otras contenidos editados en la materia, en otra parte son apreciaciones personales al haber tenido que lidiar profesionalmente con crisis de este tipo.

Algunos consejos

Ahí van mis consejos:

  • El gabinete de crisis debe estar previsto con antelación. Debemos saber quien lo compone (salvo incorporaciones necesarias a la temática sobrevenida), quien lo dirigirá, tener nuestro dark-side preparado (modo web previsto para estas situaciones), etc. El objetivo es ser rápidos en la reacción. Al menos una vez al cuatrimestre, las personas de dirección que integran de base un hipotético gabinete de crisis deberían reunirse para ser conscientes de la importancia del grupo del que forman parte.
  • Dejar la dirección de la crisis en manos de un especialista externo. Tal vez no todo el mundo esté de acuerdo en esto, pero un especialista externo tendrá una opinión menos sesgada de la realidad y podrá hacer frente, sin prejuicios, a las decisiones que haya que tomar.
  • Anticiparnos e identificar con tiempo una posible crisis es el primer paso para minimizar sus efectos. A las amenazas hay que darles su dimensión real. Del mismo modo que podemos minusvalorar una crisis, podemos sobredimensionar una amenaza siendo nosotros mismos los que lleguen a crear tal crisis.
  • Hablar en el momento adecuado, y saber callar cuando sea necesario, es tal vez una de las cuestiones más complicadas y por las que es necesario contar con gente con experiencia en estas situaciones.
  • Ser enteramente conscientes de si somos inocentes o culpables. Cuando hablemos, nuestros comunicados deben dar toda la información, de forma veraz e irrefutable. Si somos culpables hemos de asumirlo y comunicarlo de la mejor manera posible (como diría un español de pro: “lo siento, me he equivocado y no volverá a ocurrir”), pero nunca debemos caer en la opción de transmitir medias verdades que lleven a producir una bola de nieve que pueda generar daños aún mayores y dilatar la crisis en el tiempo.

El futuro pasa por la transparencia

El futuro, la actitud, la dirección… siempre debe ser la transparencia.

El mundo de la comunicación basada en los grandes medios editores terminó hace tiempo. Para las compañías, más aun las grandes, es muy difícil virar hacía una política de transparencia en la comunicación a todos los niveles. Para algunos entiendo que resultará inimaginable, pero créanme, la posición debe ser, si o si, optar por la transparencia y ser consecuentes con ello.

Piensen en una reflexión irrefutable: “Los consumidores (los condescendientes y los implacables) cada vez tienen más poder”. Si esto es así, cada vez será más urgente ser transparentes. No es una opción. Y aquí, la comunicación será una de las competencias claves en los puestos de dirección durante las próximas décadas.

La transparencia nos llevará a tener que renunciar a beneficios económicos en muchos casos. Nos llevará a tener que renunciar a operaciones, socios y partners, proveedores más económicos e incluso a alguna rentable inversión. Pero la transparencia nos aportará reputación, fortaleza, posicionamiento, sociabilidad y lo más importante, minimizará riesgos.